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10 pasos a la gestión de crisis positiva.

Crisis: Cualquie situación que esté amenazando o podría amenazar dañar a la gente o a la característica, seriamente negocio de la interrupción, reputación del daño o negativamente valor de parte del impacto.

Cada organización es vulnerable a las crisis. Los días de jugar la avestruz se van. Usted puede jugar, pero sus tenedores de apuestas no serán de comprensión o de perdón porque han mirado qué sucedió con Bridgestone-Pedernal, Bill Clinton, Arturo Andersen, Enron, el Worldcom, 9-11, el desastre asiático del tsunami, el huracán Katrina y la tecnología de Virginia.

Si usted no se prepara, usted tomará más daño. Y cuando miro planes existentes de la “gestión de crisis” mientras que conduce una “crisis documento la intervención,” qué encuentro a menudo soy una falta de abordar las muchas ediciones de las comunicaciones relacionadas con la crisis/la respuesta al desastre. Las organizaciones no entienden eso, sin comunicaciones adecuadas:

- La respuesta operacional analizará.
- Los tenedores de apuestas (internos y externos) no sabrán qué está sucediendo y no serán rápidamente confusos, enojados, y negativamente reactivos.
- La organización será percibida como inepta, en el mejor de los casos, y criminal negligente, en peor de los casos.

Los pasos básicos de las comunicaciones eficaces de la crisis no son difíciles, sino que requieren el trabajo anticipado para reducir al mínimo daño. Cuanto más lenta es la respuesta, se contrae más el daño. Tan si usted es serio sobre el estado de preparación y la respuesta de la crisis, leído y ejecute estos 10 pasos de las comunicaciones de la crisis, los primeros siete cuyo puede y debe ser emprendido antes de que ocurra cualquier crisis.

Los 10 pasos de las comunicaciones de la crisis

1. Identifique a su equipo de las comunicaciones de la crisis

Un pequeño equipo de ejecutivos "senior" debe ser identificado para servir como equipo de las comunicaciones de la crisis de su organización. Idealmente, al CEO de la organización, con las relaciones públicas superiores ejecutivo y asesor legal de la firma llevará al equipo como sus principales consejeros. Si su ejecutivo interno de la banda no tiene suficiente maestría de las comunicaciones de la crisis, él o ella puede elegir conservar a un consultor de la agencia o de la independiente con esa especialidad. Otros miembros de equipo deben ser los jefes de las divisiones importantes de la organización, incluir finanzas, personales y operaciones.

Déjeme decir una palabra sobre el asesor legal. A veces, durante una crisis, un conflicto natural se presenta entre las recomendaciones del asesor legal de la organización por una parte, y las del consejo de las relaciones públicas en el otro. Mientras que puede ser legalmente prudente no decir cualquier cosa, esta clase de reacción puede aterrizar la organización en las relaciones públicas “agua caliente” que está potencialmente, como dañando, o aún más perjudicial, que cualquier ramificación financiera o legal. Afortunadamente, los asesores cada vez más jurídicos están siendo enterados de este hecho y están trabajando en colaboración estrecha con consejo de las relaciones públicas. La importancia de esta comprensión no puede ser subestimada. Arturo Anderson perdió su caja y salió del negocio debido a la sentencia pronunciada por la corte de la opinión pública, no el juicio de un tribunal de justicia.

2. Identifique a los portavoces

Dentro de cada equipo, debe haber los individuos que son los únicos autorizados para hablar para la organización en tiempos de crisis. El CEO debe ser uno de esos portavoces, pero no no necesariamente del portavoz primario. El hecho es que algunos ejecutivos son hombres de negocios brillantes pero comunicadores no muy eficaces de la en-persona. La decisión sobre quién debe hablar se toma después de las roturas de una crisis pero de la piscina de posibles portavoces se debe identificar y entrenar por adelantado.

No sólo necesitan a los portavoces para las comunicaciones de los medios, pero para todos los tipos y formas de comunicaciones, interno y externo, incluyendo en-cámara, en una reunión pública, en las reuniones del empleado, el etc. Usted no quiere realmente tomar decisiones sobre tan muchos diversos tipos de portavoces mientras que “bajo fuego.”

3. Entrenamiento del portavoz

Dos cotizaciones típicas de ejecutivos bienintencionados de la organización resumen la razón por la que sus portavoces deben recibir el entrenamiento profesional en cómo hablar a los medios:

“Hablé con ese reportero agradable por encima una hora y él no utilizó las noticias más importantes sobre mi organización.”

“He hecho mucho discurso público. No tendré ninguÌn apuro en esa vista pública.”

En relación con el primer ejemplo, hay un buen número de gente entrevistada con por los CBS “60 minutos” o ABC “20/20” quién pensó que él sabía hablar con la prensa. En el segundo caso, la mayoría de los ejecutivos que han atendido a una vista pública hostil los tienen ido a casa deseando habían estado usando un par de dependen.

Todos los tenedores de apuestas internos y el external son apenas tan capaces del malentendido o de la información que malinterpreta sobre su organización como los medios, y es su responsabilidad reducir al mínimo la ocasión de eso que sucede.

El entrenamiento del portavoz le enseña a ser preparado, para estar listo para responder de una manera que optimice la respuesta de todos los tenedores de apuestas.

4. Establezca los sistemas de la notificación

¿Recuerde que cuando la única manera de alcanzar alguien estaba rápidamente por un solo número del teléfono o de fax, asumiendo estaban allí recibir cualquiera?

Hoy, tenemos que tener inmediatamente actual los medios de alcanzar a nuestros tenedores de apuestas internos y externos que usan modalidades múltiples. Muchos de nosotros tienen varios números de teléfono, más de un email address, y pueden recibir mensajes o faxes de SMS (texto). Los programas de Instant Messenger, público o propietario, son también muy populares para el negocio y el uso personal. Podemos incluso enviar mensajes audios y video vía email. ¡Dependiendo de cómo el “techie” nosotros elige ser, todo este tipo de comunicación y más se pueden recibir encendido o enviar por un solo dispositivo!

Es absolutamente esencial, pre-crisis, establecer los sistemas de la notificación que permitirán que usted alcance rápidamente a sus tenedores de apuestas que usan modalidades múltiples. La catástrofe de la tecnología de Virginia, donde estaba los únicos medios el email de alertar a estudiantes inicialmente, prueba que ésa usando cualquier sola modalidad puede hacer una crisis peor. Algunos de nosotros pueden estar en email constantemente, otros no tan. Algunos de nosotros reciben nuestras llamadas o mensajes del teléfono móvil rápidamente, algunos no. Si usted utiliza más de una modalidad de alcanzar a sus tenedores de apuestas, las ocasiones son mucho mayores que irá el mensaje a través.

Durante mucho tiempo, los de nosotros en gestión de crisis confiaron en el “árbol pasado de moda del teléfono” y los equipos de llamadores para rastrear a gente. Pero hay hoy tecnología ofrecida por los vendedores múltiples y también disponible para la compra que se puede fijar para comenzar a entrar en contacto con a todos los tenedores de apuestas en su base de datos preestablecida y para guardar automáticamente el intentar alcanzarlos hasta que confirmen (e.g., presionando cierto número en un telclado numérico del teléfono) que el mensaje se ha recibido. Tecnología que usted puede accionar con una sola llamada o email.

5. Identifique y conozca a sus tenedores de apuestas

¿Quién son los tenedores de apuestas internos y externos que importan a su organización? ¡Considero a empleados ser su audiencia más importante, porque cada empleado es un representante de la banda y encargado de la crisis para su organización si usted quisiera que fueran o no! Pero, en última instancia, todos los tenedores de apuestas hablarán de usted a otros no en su lista del contacto, así que incumbe a usted para asegurarse de que reciben los mensajes que usted quisiera que repitieran a otra parte.

6. Anticipe las crisis

Si usted está siendo dinámico y se está preparando para las crisis, recolecte a su equipo de las comunicaciones de la crisis para las sesiones largas de la reunión de reflexión sobre todas las crisis potenciales que pueden ocurrir en su organización.

Hay por lo menos dos ventajas inmediatas a este ejercicio:

- Usted puede realizar que algunas de las situaciones son evitables simplemente modificando métodos de operación existentes.

- Usted puede comenzar mejor ahora a pensar en respuestas posibles, sobre los mejores panoramas del caso/del peor caso, el etc. que cuando bajo presión de una crisis real.

En algunos casos, por supuesto, usted sabe que ocurrirá una crisis porque usted está planeando crearla e.g., para despedir a empleados, o para hacer una adquisición importante. Entonces, usted puede proceder con pasos 8-10 abajo, incluso antes de que ocurre la crisis.

Hay un método más formal de recopilar esta información que llamo una “intervención de la vulnerabilidad,” sobre qué información está disponible aquí.

7. Desarrolle las declaraciones de la tenencia

Mientras que el desarrollo completo del mensaje debe aguardar el brote de una crisis real, “llevando a cabo los mensajes de las declaraciones” diseñaron para el uso inmediatamente después que una crisis se rompe se puede convertir por adelantado para ser utilizado para una gran variedad de panoramas a los cuales la organización se perciba para ser vulnerable, basada en el gravamen que usted condujo en el paso 6 de este proceso. Un ejemplo de llevar a cabo declaraciones por una cadena de hotel con las características golpeó por un desastre natural antes de que las jefaturas de la organización tengan cualquier información efectiva dura pudieran ser:

“Hemos ejecutado nuestro plan de la respuesta de crisis, que pone la prioridad más elevada en la salud y la seguridad de nuestras huéspedes y personal.”

“Nuestros corazones y mentes están con los que estén de la manera del daño, y esperamos que estén bien.”

“Suministraremos la información adicional cuando es disponible y fijación él en nuestro Web site.”

El equipo de las comunicaciones de la crisis de la organización debe repasar regularmente declaraciones de la tenencia para determinar si requieren la revisión y/o si las declaraciones para otros panoramas sean desarrolladas.

8. Determine la situación de crisis

El reaccionar sin la información adecuada es “lanzamiento primero y hace una situación clásica de las preguntas luego” en la cual usted podría ser la víctima primaria. Pero si usted ha hecho todo el primer antedicho, es una cuestión “simple” de tener el equipo de las comunicaciones de la crisis en el lado receptor de la información que viene adentro de sus comunicaciones “árbol,” asegurándose de que el tipo correcto de información se está proporcionando de modo que usted pueda proceder con la determinación de la respuesta apropiada.

La determinación de la situación de crisis es, por lo tanto, las primeras comunicaciones de la crisis caminan usted no pueden admitir avance. Pero si usted no se ha preparado por adelantado, su reacción será retrasada para el momento en que lleve su personal interno o consultores rápido-empleados al funcionamiento con los pasos 1 a 7. Además, las comunicaciones precipitado creadas estrategia y equipo de una crisis nunca son tan eficientes como ésas previstas y ensayadas por adelantado.

9. Identifique los mensajes dominantes

Con las declaraciones de la tenencia disponibles como punto de partida, el equipo de las comunicaciones de la crisis debe continuar desarrollando los mensajes crisis-específicos requeridos para cualquier situación dada. El equipo sabe ya, categóricamente, qué tipo de información sus tenedores de apuestas están buscando. ¿Qué deben esos tenedores de apuestas saber sobre esta crisis? Mantenga simple tener no más de tres mensajes principales para todos los tenedores de apuestas y, cuanto sea necesario, algunos mensajes audiencia-específicos para los grupos individuales de tenedores de apuestas.

10. Montar hacia fuera la tormenta

No importa qué la naturaleza de una crisis… ninguna materia si es buenas noticias o malo… no importa cómo usted se ha preparado y ha respondido cuidadosamente… algunos de sus tenedores de apuestas no va a reaccionar la manera que usted los quiere a. Esto puede frustrar inmenso. ¿Qué usted hace?

- Tome una respiración profunda.
- Heche una ojeada objetivo las reacciones en la pregunta. ¿Es su avería, o su interpretación única?
- Decida si otra comunicación a esos tenedores de apuestas es probable cambiar su impresión para el mejor.
- Decida si otra comunicación a esos tenedores de apuestas podría hacer la situación peor.
¡- Si, después de considerar estos factores, usted piensa que todavía está digno de más comunicación, después que toma su mejor tiro!

“No puede sucederme”

Cuando el CEO o CFO de una organización sana mira el coste de preparación las comunicaciones de una crisis planean, una inversión pesada de la hora interna o retención de un profesional exterior para un honorario substancial, está tentando para que fantasize “lo no puede sucederme” o “si me sucede, podemos manejarlo relativamente fácilmente.”

Esperanzadamente, ese tipo de avestruz-jugar se está convirtiendo en rápidamente una cosa del pasado. Con todo sé que los millares de organizaciones golpeadas por Hurricane Katrina tendrán, cuando se dice y se hace todo, sufrido lejos más daño que habría ocurrido con comunicaciones completamente desarrolladas de una crisis planean en el lugar. Esto también ha sido doloroso verdad para las cuentas de clientes que he servido durante los últimos 25 años. Incluso el mejor profesional de la gestión de crisis está jugando alcanza más daño que ocurre todo el tiempo cuando la organización no tiene ninguna infraestructura de comunicaciones de la crisis ya en el lugar.

La palabra pasada para ahora

Quisiera creer que las organizaciones por todo el mundo finalmente “la estén consiguiendo” sobre el estado de preparación de la crisis, si estemos hablando de comunicaciones de la crisis, de respuesta al desastre o de continuidad del negocio. La demanda del cliente para la preparación anticipada ha aumentado ciertamente dramáticamente de la última mitad-década, por lo menos para mi consulta. Pero temo que haya, de hecho, pequeño cambio en lo que he dicho en el pasado, que el 95 por ciento de organizaciones americanas sigue totalmente sin preparación o debajo-preparado perceptiblemente para las crisis. Y mi informe de ultramar de los colegas poco mejor, y estadísticas a veces peores.

Elija ser parte de la minoría preparada. ¡Sus tenedores de apuestas apreciarán!

Sobre el autor

Este artículo de las relaciones públicas fue escrito por Jonatán Bernstein de la gestión de crisis de Bernstein. Distribuido con el servicio de distribución del artículo del PressDr.