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La vuelta en factores de la inversión de poner la desviación de centro de la llamada en ejecución juntada con los principales Conocimiento-Centrados de la ayuda (KCS) se puede separar en ahorros duros y suaves. Los ahorros duros incluyen capacidad creciente sin la necesidad por headcount adicional, la desviación creciente de la llamada, y el tiempo disminuido de entrenar a un agente nuevo. Los ahorros suaves son extremadamente valiosos pero son más difíciles de medir. Éstos incluyen la satisfacción de cliente creciente, índices de desgaste más bajos del empleado y moral mejorada del agente. Este artículo se centrará en la desviación de la llamada.

Desviación de centro de la llamada

La desviación de la llamada ocurre cuando un cliente puede uno mismo-solucionar su pregunta de la ayuda sobre un Web site. Los números de las desviaciones de la llamada se pueden multiplicar por el coste por la llamada de la ayuda, e.g., $15 - $40 por coste cargado llamada. Una tarifa de la desviación de la llamada de la mundo-clase sería el 70% - el 80% con el 30% - el 50% que son la norma. Según Gartner Inc., Pitney Bowes alcanzó una tarifa de la desviación de la llamada del 78% en las tecnologías de la desviación de 2006 búsquedas que utilizaban y de la llamada puestas en ejecución por InQuira.

ATG, un KCS verificó que abastecedor de la solución diga, “una interacción eficaz del autoservicio del Web puede ser 10 a 20 veces menos costosa que la llamada telefónica agente-permitida más eficiente. Pero para cosechar estos ahorros, su autoservicio en línea necesita ser más que un listado del FAQ o una herramienta de la búsqueda. Usted necesita entregar una experiencia del servicio que se adapte para sus clientes mientras que los individuos, entienden su intento, resuelven sus expectativas, y resuelven sus problemas a fondo y rápidamente.”

Ser acertada, la desviación de la llamada tiene que ser parte de una estrategia más grande de la base de conocimiento. El conocimiento debe ser disponible e investigable en propias palabras del cliente. Que registra la ayuda boletos en propias palabras del cliente es un tenet dominante de KCS. En el pasado un agente de la llamada escuchó la edición del cliente y después la registró en una descripción técnica. Un cliente llamaría adentro y describiría la edición como, “mi tarjeta de la red es escamosa y no se parece trabajar.” El agente registraría, “falta del NIC.” Esta terminología puede trabajar muy bien entre los agentes de la ayuda pero fallará desgraciadamente para la desviación de la llamada. El Search Engine debe poder localizar una solución basada en la entrada del cliente en el Web site.

Pues el autoservicio llega a estar disponible, no es infrecuente ver un aumento en el número de los clientes que buscan la ayuda. Éstos son los clientes que tienen ediciones pero han sido renuentes ocuparse de la ayuda en una llamada telefónica. El consorcio para la innovación del servicio cita CABALLOS DE FUERZA inventa como historia del éxito para ambos KCS y llama la desviación. Los CABALLOS DE FUERZA inventan alcanzaron un éxito del autoservicio del 80%. Dentro de un período de 12 meses experimentaron un aumento 4x en conexiones del cliente con un aumento 7x en casos cliente-solucionados.

Para maximizar el ROI, los boquetes contentos necesitan ser identificados continuamente. Se hace esto usando los informes de Analytics. Estos informes identificarán las secuencias de la búsqueda donde el sistema no podría encontrar una respuesta ni volvió un fósforo pobre. Los abastecedores principales de la solución tales como ATG, InQuira, Knova y Talisma proporcionan opciones de divulgación extensas. Éstos incluyen informes por ejemplo: Remate 100 preguntas, preguntas con la regeneración de cliente negativa, preguntas falladas y pregunta la línea del subproducto. El tiempo del gasto con estos informes identificará tendencias en búsquedas del cliente. Por ejemplo, un informe caliente de las preguntas identificará mes de los aumentos sobre el mes para ciertas categorías de la pregunta. El esfuerzo se puede entonces hacer para aumentar los sistemas de la solución para estas áreas. El este “templar en curso” del sistema tendrá reembolso significativo en números de la desviación de la llamada y tarifa mejorados de la satisfacción de cliente.

Dependiendo de volumen de la llamada, incluso una tarifa de la desviación de la llamada del 20% puede crear el ROI significativo para una organización de la ayuda. Para guardar a clientes el volverse a su Web site, el foco se debe poner en crear un mínimo uno mismo-soluciona el índice de el 50%. Como cualquier proyecto del software de la empresa, la desviación de la llamada requiere esfuerzo substancial. Sin embargo, la cobra de piedra ha encontrado los esfuerzos estratégicos de la desviación de la llamada que pueden volver un ROI positivo en únicamente 3 meses.

KCS es una marca de servicio registrada del consorcio para la innovación del servicio

Sobre el autor

Randy Ross es un analista mayor del encargado y del proceso de la puesta en práctica en la cobra de piedra situada en Rocklin, California. Para la información adicional sobre KCS, visite por favor http://kcs.stonecobra.com donde usted puede descargar los whitepapers, materiales de entrenamiento y ensamblar discusiones de la comunidad de KCS.

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Este artículo ha sido traducido automáticamente de la fuente Inglés.