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Los errores más grandes de comunicaciones de la crisis

Los errores más grandes de comunicaciones de la crisis
por Jonatán Bernstein

Todas las organizaciones son vulnerables a las crisis. Usted no puede servir a ninguna población sin ser sujetado a las situaciones que implican pleitos, acusaciones de la impropiedad, cambios repentinos en propiedad o la gerencia, y otras situaciones volátiles en las cuales sus tenedores de apuestas -- y los medios que las sirve -- a menudo foco.

La manera más barata de dar vuelta a experiencia en los beneficios futuros es aprender de otros errores. Con ése en mente, espero que los ejemplos siguientes de las políticas inadecuadas de las comunicaciones de la crisis, entresacados de situaciones de la vida real, proporcionen una guía de la lengu!eta-en-mejilla sobre lo que a no hacer cuando su organización se hace frente con una crisis.

Asegurarse de que su crisis prospere y crezca, usted debe:

1. Avestruz Del Juego

Espere que nadie aprenda sobre él. Abastezca a quienquiera le está aconsejando que para no decir nada, no haga nada. Asuma que usted tendrá tiempo para reaccionar cuando y en caso de necesidad, con poco o nada de hora de la preparación. Y mientras que usted está jugando el avestruz, con su cabeza enterrada firmemente en la arena, no piense de la pieza que todavía está colgando hacia fuera.

2. Solamente el trabajo del comienzo sobre una situación potencial de la crisis después de él es público

Esto se relaciona de cerca con el artículo 1, por supuesto. Incluso si usted ha decidido que usted no jugará el avestruz, usted puede inmóvil fomentar su crisis que se convierte decidiendo no hacer ninguna preparación anticipada. Antes de que la situación llegue a ser pública, usted todavía tiene algunas opciones proactive disponibles. ¿Usted podría, por ejemplo, golpear hacia fuera e incluso probar algunos mensajes dominantes previstos, pero eso significaría probablemente que usted se comunicará puntualmente y credibly cuando la crisis se rompe público, y usted no desea hacer eso, usted? Así pues, para permitir que su crisis gane un equilibrio fuerte en la mente del público, cerciórese de usted trata todas las ediciones de una postura defensiva -- algo mucho más fácil hacer cuando usted no planea a continuación. El lanzamiento de la cadera, y emite el pun¢o, unrehearsed observaciones.

3. Deje su reputación hablar para usted

Dos palabras: Arturo Andersen.

4. Trate los medios como el enemigo

Sin falta, diga a reportero que usted piense que he/she ha hecho un tan mal trabajo de divulgar sobre usted que usted nunca hablará con him/her otra vez. O badmouth him/her en un foro público. Envíe los email repugnantes. Entonces siéntese detrás y tenga un buen rato mientras que:

* El reportero consigue enojado y dirige esa energía en REALMENTE ir después de su organización.

* El reportero se ríe de qué he/she ve como validación que usted está realmente hasta ningún bueno de una cierta manera.

5. Consiga pegado en modo de la reacción contra conseguir proactive

Una historia negativa se rompe repentinamente sobre su organización, cotizando varias fuentes. Usted responde con una declaración. Hay una historia de la carta recordativa. Usted hace otra declaración. Usted tiene repentinamente un discusión público, una situación de lose/lose. ¡Buen trabajo! En vez de mirar la mirada los métodos que podrían dar vuelta a la situación en una donde usted inicia la actividad que precipita la cobertura de noticias, poniéndole en el asiento del conductor y dejando otras reacciona a lo que usted dice, usted continúa mirando como si usted sea la parte culpable que se defiende.

6. Utilice La Lengua Que Su Audiencia No entiende

La jerga y las siglas arcane son pero dos de las maneras que usted puede ser seguro confundir a sus audiencias, una manera del surefire de hacer la mayoría de las crisis peores. Comprobemos fuera de algunos de éstos gemas tomadas de las de-verdadero-situaciones:

* Soy orgulloso que mi negocio es ISO 9000 certificada.

* La tarifa fue encima de 10 puntos de base.

* Estamos considerando el desarrollo de un SNFF o de un CCRC.

* Preguntamos que usted somete evidencia justificativa al jurado magnífico.

* El material tiene menos de 0.65 benceno del PPM según lo medido por el TCLP.

Al miembro medio del público, y a la mayoría de los medios que los sirven con excepción de especialistas en un tema particular, la reacción general a tales declaraciones es "HUH?"

7. No escuche sus tenedores de apuestas

Cerciórese de que todas sus decisiones estén basadas en su mejor pensamiento solamente. ¿Después de todo, cómo su clients/customers, empleados, fuentes de la remisión, inversionistas, líderes de industria o regeneración de otros tenedores de apuestas serían en todo útil a determinar cómo comunicarse con él?

8. Asuma que la verdad triunfará sobre todos

Usted tiene los hechos en su lado, cerca golly, y usted sabe que el público americano vendrá eventual alrededor y que realizará eso. Desatienda el concepto probado que la opinión es tan perjudicial como realidad -- a veces más tan.

9. Trate solamente las ediciones y no haga caso de las sensaciones

* El goo verde que se derramó en nuestra característica es absolutamente inofensivo a los seres humanos.

* Nuestros planes de desarrollo son todos de acuerdo con regulaciones apropiadas.

* El pleito está totalmente sin mérito.

¿Tan qué si asustan a la gente? ¿Enojado? ¿Usted no es psicólogo... derecho?

10. Haga Solamente Las Declaraciones Escritas

Hágale frente, él es mucho más fácil de comunicarse vía declaraciones escritas solamente. Ningún miedo de parecer o de sonar absurdo. Menos ocasión de misquoted. Segura, es impersonal y alguna gente piensa significa usted está que oculta y asustado, pero usted sabe que ella es incorrecta y eso es cuál es importante.

11. Utilice los métodos de la "mejor conjetura" de daño de determinación

"Oh mi dios, somos la historia (negativa) de la página delantera, estamos arruinados!" Felicitaciones -- usted pudo apenas haber hecho una montaña fuera de un molehill....OK, usted hizo quizá solamente un edificio pequeño fuera de un molehill. Vea el artículo 7, arriba, para la mejor fuente de la información sobre el impacto verdadero de una crisis.

12. Haga la misma cosa que cuenta con repetidamente otra vez diversos resultados

La vez última usted tenía cobertura de noticias negativa usted las llamadas no hechas caso justas de los medios, quizás en el consejo de consejos legales o simplemente porque usted sentía eso no importa qué usted dicho, los medios lo conseguiría incorrecto. El resultado era muchos de preocupación entre todas sus audiencias, interno y externo, y las consecuencias llevaron un rato se descoloran absolutamente lejos.

¿Así pues, la próxima vez que usted tiene una crisis, usted va a hacer la misma cosa, la derecha? ¿Porque sucede la "materia" y usted no puede mejorar la situación mediante procurar mejorar comunicaciones... puede usted?

Sobre el autor

Jonatán Bernstein es presidente de Bernstein Crisis Management, Inc. (BCM), http://www.bernsteincrisismanagement.com, un Web site en el cual usted puede tener acceso, para ninguna carga, a más de 500 artículos sobre asuntos gerencia-relacionados de la crisis.