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El enemigo de la comercialización está aquí

¿Usted deja clientes sin aliento y pidiendo una repetición, o fuming y gritando, "no más!"? ¿Cómo usted sabe... para seguro?

Casi había acabado una experiencia gloriosa de las compras a la una de mis almacenes preferidos. Los estantes fueron almacenados con el un montón de opciones, y los vendedores provechosos me dieron la buena dirección. Le hice casi toda la manera al cajero cuando sucedió. Si el cajero detectó más adelante mi agitación, ella no dejó encendido. Ni unos ni otros I, hasta que caminé del almacén. Entonces compartí mis quejas con cualquier persona que escucharía.

Rentabilidad De la Comercialización

El acontecimiento que describiré sucedido en una favorable tienda baja, pero mi intento no es escoger en ellas. En hecho, apostaría que el mismo panorama le ha sucedido en los almacenes numerosos usted frecuente.

Aquí está la situación. Las compañías como favorables tiendas bajas pasan millones en la comercialización cada año para inducir a clientes como usted y mí que le den nuestro dinero. Consigo su correo directo, y mancho su ads en el periódico. Visito su Web site para investigar posibilidades de la compra. Ahora estoy en su almacén, encontrando exhibiciones del cuidadoso-lugar y ofertas especiales. Elijo el artículo después del artículo y su inversión de la comercialización es alrededor pagar apagado: Me dirigen a los carriles del cajero.

Es un día lento, y solamente un carril está abierto. Soy No. 3 en línea, después el No. 2, y yo somos siguientes ahora. La transacción delante de mí funcionamientos en un gancho. La línea crece; ahora 6 están esperando detrás de mí.

Otro empleado camina hacia una estación próxima del cajero. Él tiene por lo menos tres opciones posibles de lo que él podría decir y . Son:

-- él me acerca y las ofertas, "sir, puedo tomarle aquí." Entonces él me ayuda a llevar mi botín a su estación.
-- él me indica, me mira en el ojo y dice, "puedo tomar a la persona siguiente en línea."
-- él mira abajo su terminal para evitar el contacto visual con cada uno y anuncia, "estoy abierto aquí."

¿Conjetura que una él elige?

Más que una sensación

Como la gente detrás de mí scurry a hacer su primer cliente, realizo que adentro me encierran y no hay manera que puedo batirla allí a menos que suba el excedente a punto- de la exhibición de la compra. Si cambio líneas, seré No. 5 en vez después adentro de línea. He estado estando parados ya aquí 10 minutos, y no tengo ninguna razón de creer que no será otros 10 minutos. El humo está viniendo fuera de mis oídos; Decido pegarlo hacia fuera y terminar mi compra de todos modos, pero solamente porque estoy sosteniendo a algún otro los presentes de cumpleaños en mis manos.

Las compañías en mercados alto-competitivos a menudo encuentran difícil de crear y de articular los puntos significativos de la diferenciación de la marca de fábrica que pueden apoyar sus objetivos del crecimiento del negocio. Cuando los clientes tienen un rato duro que encuentran la diferenciación, es a menudo las cosas simples que conducen a esos clientes a la competición. Las compañías como favorables tiendas bajas pasan millones para generar a clientes de la repetición que tengan valor significativo del curso de la vida para su compañía. ¿Cuándo una experiencia magnífica y gloriosa de las compras son capsulados por una conclusión torturous, qué elementos de la experiencia son más probable ser recordado y ser compartido con otras? En una cuestión de algunos segundos, la oportunidad para la remisión y el negocio de la palabra-de-boca se convierte en el agotamiento del cliente.

Veo Lo que Usted Está diciendo

Es evidente que ni los empleados de los cliente-revestimientos ni sus encargados prestan la atención a los resultados de sus diálogos descuidados del cliente. No pueden ver a través de los ojos de su cliente. Cada negocio es elegante automatizar procesos en lo posible cuando recordamos que la automatización está diseñada para servir las masas sobre el individuo. A menudo las tentativas de supervisar la satisfacción de cliente individual se automatizan con en línea y empapelan otra vez los exámenes, proveiendo de encargados una ilusión equivocada que toda sea bien con sus sistemas y procedimientos.

Mientras que los exámenes totales proporcionan los datos y la información útiles, el conocimiento verdadero (y, a menudo, sabiduría) viene con interacciones en tiempo real con los clientes. Aquí están tres maneras de hacer que suceden.

-- primero, consiga los ojos entrenados para mirar la lengua de cuerpo de sus clientes en una multiplicidad de situaciones. He aprendido con décadas de las interacciones del cliente que puedo aprender más de qué gente hace que de lo que ella dice o no dice. Una arruga de la frente o un enrollamiento del labio puede decirme volúmenes sobre una qué persona está pensando y se está sintiendo. Cuando contradice lo que están diciendo, creo lo que estoy viendo primero. Los ojos experimentados pueden manchar fácilmente la confusión, decepción, desprecio, frustración y muchas otras sensaciones que sus clientes pueden nunca admitir a verbalmente. Con todo estas sensaciones son lo que recuerdan los clientes y son a menudo qué los guardan de volverse para más.

-- en segundo lugar, clientes de la recompensa que le demuestran sus averías. Es resistente para que oigamos que algo es incorrecta dentro de nuestra organización que trabajemos tan difícilmente en cada día. Es también duro no tirar al mensajero de las malas noticias. Cada vez que alguien precisa una deficiencia, nos dan una oportunidad de hacer nuestro negocio mejor. Cuando los clientes nos dan estos regalos, déjenos recuerdan ser cordial, hacen cosas derechas para ellas derechas después, y después les dan un regalo o una recompensa que les animen a que ofrezcan una regeneración más útil en el futuro. Una tarjeta del regalo garantiza virtualmente que usted los verá otra vez.

-- el terceros, arreglan para los "compradores del misterio" evaluarle. No importa en qué negocio usted está; usted beneficiará de conseguir exterior-en la perspectiva para de lo que hacen sus empleados de los cliente-revestimientos y a sus clientes. Cuando las organizaciones de las ventas de nuestros clientes del misterio tienda, él podemos implicar el caminar en una tienda al por menor, satisfaciendo con a un vendedor cara a cara, hablando con el vendedor sobre el teléfono o aún con charla del Web site. Mientras que las encontramos a menudo el hacer de muchas cosas a la derecha, hay siempre oportunidades de crecer. Consiga a alguien fuera de su compañía a la tienda del misterio su organización si usted realmente desea ver a través de los ojos de sus clientes.

Exámenes y otros calabozos

Recuerde que sus clientes están realmente en su lado mientras creen que usted está en el suyo. Los clientes desean hacer más negocio con usted; es más fácil que encontrando a otro surtidor. Dé a sus clientes la razón de creer que usted va a ser un recurso mejor mañana que usted es hoy. ¿Por ejemplo, si usted confía en exámenes para recoger la regeneración de cliente, usted deje rutinariamente a participantes del examen sabían su entrada ha conducido a los cambios diseñados para mejorar niveles de la entrega del servicio? Si usted no está ya, quizás usted podría llamar a los clientes que el who've respondió a tres o cuatro exámenes para agradecerlos personalmente por su participación y para discutir algunas de sus respuestas.

Porque las favorables tiendas bajas hacen tan muchas cosas a la derecha, estoy dispuesto a darles otro intento. Quizás esa experiencia del carril de comprobación era una aberración; Deseo verdad creer eso. No son mi enemigo, ni soy el suyo. El enemigo de la comercialización es cualquier cosa que interrumpe las expectativas razonables de nuestros clientes. Estos enemigos son insidiosos y duros de encontrar porque se arrastran en nuestro negocio con descuido. Renueve sus esfuerzos de mirar sus interacciones diarias del cliente a través de sus ojos. Haga eso y serán impacientes volverse para una repetición e invitarle a que los venda más.

Copyright Paul 2008 Johnson.

Sobre el autor

Paul Johnson el triturador del apuro es un locutor principal que trabaja con organizaciones para convertir apuro en brechas dobles y triples del funcionamiento del dígito. Descubra los conceptos de la brecha en http://ShortcutsToResults.com. Visite http://TroubleBreaker.com para las presentaciones en la mejora del funcionamiento.