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Autorizando agentes del centro del contacto por entregar apuntado, el acoplamiento, y eLearning eficaz

el eLearning ofrece una gama de las ventajas educativas de la reducción del resultado y de costes para la entrega del entrenamiento de centro del contacto. Éstos incluyen reducciones en plazo de expedición del entrenamiento, sistemas crecientes de la habilidad del agente, continuidad en entrega del entrenamiento y el mayor contrato contento. Con el uso de eLearning tecnologías, los sistemas de la habilidad del agente pueden ser realzados grandemente permitiendo que el aprendiz aprenda en su propio paso, y en su propio estilo.

Se espera que los agentes de hoy del centro del contacto sepan más y más productos y servicios que siempre antes, todos en el nombre de la primera resolución de la llamada. Es una tarea difícil esperar que los agentes del centro del contacto entiendan todas las características y ventajas de su gama de producto entera o de los servicios que usted puede proporcionar.

La mayoría de agentes del centro del contacto tendrá acceso a una base de datos extensa del conocimiento que contenga toda la información que necesitan proporcionar a sus clientes. Para el agente de hoy del centro del contacto de la GEN Y que ha crecido para arriba en la edad de Google y de Wikipedia, y está acostumbrado a tener información en sus extremidades del dedo, estas bases de datos del conocimiento puede ser muy una autorización de la herramienta.

Mucho del nuevo centro del contacto eLearning siendo focos desarrollados en estas herramientas de la base de datos del conocimiento del agente, proveiendo de agentes las herramientas para encontrar la información necesitan ayudar a mantener a sus clientes mientras que evitan la clase de sobrecarga de la información que abrume a menudo a nuevos reclutas.

El foco de este estilo del entrenamiento es familiarizar agentes nuevos con las herramientas que utilizarán una vez que estén en los teléfonos. Sin embargo, otro componente dominante de este entrenamiento es dar una comprensión de los productos y de los servicios de su compañía.

Es importante que el agente no está en el reino de ' ellos no sabe lo que él no sabe ' (incompetencia inconsciente) y que está en la esfera del ' ellas sepa que no sabe ' (incompetencia de la conciencia). Significando que el agente sabrá que no saben todos los detalles de un ofrecimiento y sabrá para utilizar el knowledgebase antes de procurar asistir a su cliente. O ' saben que saben ' (capacidad de la conciencia) donde estará capaz el agente de responder a su investigación del cliente y de utilizar con eficacia el knowledgebase a más futuro su comprensión del asunto.

La ventaja de este acercamiento es que el agente está condicionado con su entrenamiento utilizar la herramienta del knowledgebase pues un primer punto del contacto. Más bien que colocando al cliente en ayuda del asimiento y el buscar del líder del equipo o del otro recurso, aumentando su tiempo de dirección medio, y disminuyendo la experiencia del cliente. Otro resultado de esto es que liberan al líder del equipo de escaladas el preguntar y de la llamada de la constante y de un capaz mejor de proporcionar mentoring y entrenar al desarrollo del agente de la ayuda.

En una puesta en práctica reciente de eLearning para substituir el entrenamiento de inducción entero para un centro del contacto, Aframe podía cortar el tiempo tomado para entregar el entrenamiento por la mitad, entregando ahorros de coste masivos a este centro del contacto. En la comparación al entrenamiento conducido instructor anterior (ILT) estos agentes emergían del entrenamiento que demostraba que resulta una mejora significativa en su gravamen (el 71% ILT contra. eLearn del 91%). no solamente los agentes que emprendían eLearning terminaron el entrenamiento en mitad del tiempo, con mayores resultados del gravamen, su funcionamiento del en-tele'fono y la velocidad a la capacidad fue realzada grandemente.

En este las ventas basadas entran en contacto con el centro, agentes que terminan eLearning experimentaron una reducción whopping del 9% en su AHT en su primera semana en el teléfono. Estos agentes también vieron una mejora astronómica 11.1% en la conversión de las ventas durante el mismo período. Con reducciones en tiempo de entrenamiento, la mayor retención del conocimiento, y conversaciones más eficientes y más eficaces este centro del contacto consideró una vuelta notable en su inversión eLearning.

Salmat SalesForce, ganador de la mejor concesión del patrón de Hewitt por tres años consecutivos, reconoce la importancia del funcionamiento que maneja, entrenando y optimizando a las habilidades de su personal. Convencen el fundador Kevin Panozza de Salmat SalesForce de que el entrenamiento de personal es crucial, indicando que "-- y autorizado -- la gente bien ensen$ada puede identificar y resolver ediciones y así que elimine la escalada desperdiciadora de tiempo de la llamada que frustra e irrita a clientes. El fondo es usted no puede entrenar a clientes -- así que usted tiene que entrenar al personal."