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Cultive las relaciones a los márgenes del aumento

Un componente crítico de la gerencia de la relación del cliente (CRM) - pero pasado por alto a menudo - es la cultivación de clientes existentes. La hemos visto demasiado a menudo; las compañías pasan casi todos su tiempo y recursos escasos que intentan atraer a nuevos clientes - mientras que no hacen caso a los clientes existentes en gran parte. Esta práctica puede ser costosa en términos de lo beneficioso más bajo y tarifas de volumen de ventas más altas de cliente. Las compañías que intentan mejorar sus prácticas de CRM deben parecer no más futuras que cultivando relaciones existentes del cliente.

La importancia de la cultivación

Demasiado a menudo, negocios grandes y pequeño se centrado en una cosa simple: atracción de nuevos clientes. Mientras que éste es un dinámico importante para el crecimiento verdadero del negocio, puede llegar a ser tóxico si se accentúa demasiado y se convierte en el ÚNICO punto focal para el negocio.

La adquisición del cliente es a menudo componente más costoso y el menos más provechoso de la experiencia total del cliente. Promociones del tiro de las compañías, descuentos del precio, o productos libres y servicios en los nuevos clientes potenciales - que pueden ir de excursión rápidamente para arriba costes de adquisición y exprimir lo beneficioso.

No haga que un líder de pérdida es una pérdida total

Vemos ejemplos de los altos costes de adquisición diarios. Los colmados y otros minoristas son famosos por líderes de pérdida de ofrecimiento - los productos o las materias populares en un precio improductivo - para conseguir a clientes en la puerta. Las compañías telefónicas móviles subvencionan nuevas ventas del teléfono - otra vez improductivo - para aterrizar a más suscriptores. Incluso los distribuidores autorizados de coche venden a menudo los nuevos coches en los márgenes muy estrechos en un intento por aterrizar relaciones de más largo plazo del servicio.

Los programas de coste elevado de la adquisición pueden ser eficaces en nuevos clientes del aterrizaje. Sin embargo, para hacer la práctica provechosa, las compañías deben centrarse más atención en tomar el cuidado de clientes existentes y la construcción de relaciones significativas y duraderas. El rédito simplemente puesto, incremental generado de un cliente existente se puede alcanzar en los costes nominales. Consecuentemente, la fase de la cultivación - o extremo trasero - del proceso de la experiencia del cliente puede a menudo ser la más provechosa.

La cultivación del cliente es importante por una razón muy importante; puede mejorar perceptiblemente el valor del curso de la vida del cliente para su compañía. El valor del curso de la vida del cliente - ponga simplemente - representa el rédito total recogido de un cliente menos cualquier coste para adquirir, para servir y para apoyar al cliente durante la vida de su relación con su compañía.

Cultive sus relaciones para mejorar sus márgenes

Por ejemplo, si confiamos $140.00 para adquirir a un cliente que compre a un jugador de música $150.00 MP3, hemos hecho un margen de solamente $10.00. Sin embargo, si podemos desarrollar y consolidar la relación del cliente en un coste nominal de solamente $50.00, pueden volver y pasar $300.00 dólares en transferencias directas de la música, los regalos para los amigos, y los productos relacionados durante el próximo año - un margen respetable de $250.00.

Si una relación significativa del cliente nunca fue establecida después de la transacción inicial, después el valor del curso de la vida del cliente es $10.00 despreciables. ¡Sin embargo, cultivando la relación y obteniendo el rédito adicional de la continuación en nuestro ejemplo, aumentamos el valor del curso de la vida del cliente a $260.00 a partir del $10.00 - un aumento sano de el 2600%!

Cómo cultivar

Cada nueva transacción del cliente planta una semilla. Qué su compañía hace con esa semilla puede hacer un impacto significativo en lo beneficioso futuro. ¿La semilla pondrá allí y será olvidada? ¿O será alimentada, regada, y alimentada en un activo enorme que lleve la fruta sobre una base regular?

Para salir la mayoría de sus relaciones del cliente, usted necesita cultivar lo que usted siembra:

* Relaciónese: Relaciónese con sus clientes con contacto regular y significativo, observaciones, e interacciones en curso.
* Conserve: Conserve a sus clientes creando barreras a cambiar a un competidor y cree una atmósfera de la exclusividad.
* Amplíese: Amplíe su relación con sus clientes ofreciendo productos elogiosos y servicios sobre una base en curso.
* Innove: Mantenga a sus clientes excitados y contratados por asombrosamente lo con las innovaciones de nuevo producto o los paquetes especiales que se adaptan apenas para ellos.
* Analice: Analice sus comportamientos del cliente y las actividades de la cultivación para predecir y para anticipar futuro quieren y necesitan.

Muy pocas compañías consiguen la derecha de la cultivación del cliente la primera vez. Hacerla puede tomar con eficacia la dirección fuerte, una visión clara, y un sistema de medida eficaz para evaluar continuamente valor del curso de la vida del cliente. Sin embargo, esas compañías que lo hacen él derecho pueden cosechar recompensas significativas.