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La reputación frágil para las compañías del recibimiento de Web

En un mundo donde apenas un ex-cliente de gruñido puede crear el estrago para cualquier servicio de recibimiento de tela con un injusto, en polarización negativa “este anfitrión de tela aspira” el tipo de página, él puede ser un negocio-asesino asombroso apenas para tener un cliente enojado. ¿Cuál es un anfitrión de tela a hacer?

Las compañías del recibimiento de tela tienen claramente una línea fina a caminar cuando viene a las relaciones de cliente. Incluso un representante perezoso o irrespetuoso del servicio de atención al cliente puede significar 100 comentarios negativos y docenas de Web site enojados abajo del camino. Mientras que los precios bajos rellenos con las buenas características pueden atraer muchos clientes, la llave a la retención y el crecimiento de largo plazo de la reputación, está así pues, todo en el servicio de atención al cliente.

Especialmente una época de la crisis, la gerencia de cualquier compañía del recibimiento de tela debe mantener su fresco y apenas sacar un cierto tiempo de su día para planear una buena estrategia para ocuparse de ella. Está sorprendiendo impactantemente cuánto poco se pone sin embargo a veces en una respuesta a un fiasco en esta industria del recibimiento de tela que sea tan completamente dependiente en una buena reputación.

Un buen ejemplo es la edición de la facturación del 15 de enero de 2008 DreamHost que tenía millones de dólares que el valor de cargas erróneas fue hecho casi todos de él es clientes debido a un error tipográfico. DreamHost tomó el cuidado de la edición de la facturación y consolidó el dinero, y lo hizo rápidamente; buen movimiento DreamHost. Sin embargo, su poste del blog que explica la edición pudo haber hecho daño irremediable. El empleado Josh Jones de DreamHost decidía utilizar el home run Simpson y “chillidos” para introducirlo. Por supuesto si usted era uno de los centenares de cheque viva de la gente a la cheque entre sus usuarios que sucedieron ser cobrados excesivamente en una cuenta bajo con el dinero (tanto eran), de modo que incluso con el reembolso usted vaya a pagar honorarios del saldo descubierto: no es tan divertido.

O aún peor, porque muchos usuarios fue cargado a un de la tarjeta de crédito y lo hará pagar a interés adicional cada mes, debido a la práctica engañosa de las compañías de la tarjeta de crédito que significaban que el reembolso de DreamHost pagaría apagado la más vieja, cero o de bajo interés deuda primero, después el sufrida nuevo, de interés alto de la deuda apenas debido al error de DreamHost podría concebible hacer a muchos usuarios de DreamHosting pagar a docenas de dólares adicionales un mes hasta que su equilibrio se pague totalmente apagado.

En no poner en escrito y el pensamiento sobre qué efectos negativos posibles sufrieron los clientes, y después la comprensión de que el humor sería inaceptable para una respuesta, DreamHost hizo un error crítico. De sido especialmente importante evitar el tipo de estilo evidente de los “chillidos” de Simpson del home run del humor usado durante la crisis de la facturación de DreamHost que efectuó cada solo de sus usuarios de una manera negativa. Al obrar así, la gerencia de DreamHost causó una pérdida de muchos clientes importantes y de largo plazo que habrían podido ser evitados de otra manera simplemente strategizing su respuesta.

Una buena respuesta habría podido incluso utilizar un cierto humor profundamente dentro del poste, pero sería inadecuado tener una risa sobre la situación total. Mientras que muchos clientes que no sufrieron honorarios del saldo descubierto u otras dificultades pueden poder reírlo apagado después de que consigan su reembolso, los que sufrieron los honorarios o los pagos de interés crecientes sentirían insultados por la lengua chistosa en el poste.

Como un comentador, Adán, indicado “yo piensa que el insulto más grande de todo el esto es “lo sentimos realmente, pero actuaremos lindos sobre él” reacción que estamos consiguiendo. Su no una época para que usted actúe linda sobre su error.” De hecho, no era, e incluso un observador ocasional tal como Adán podría ver eso. ¿Por qué no podría la gerencia de DreamHost?