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La mayoría de los negocios entienden el enorme valor asociado a los clientes altamente leales. Ése es porqué los negocios de cada tamaño y forma han ejecutado programas de la lealtad para guardar a sus mejores clientes el volverse repetidas veces. Desafortunadamente, este modelo tradicional de la lealtad ha crecido cansado y proporciona poca diferenciación en el mercado hoy. Consecuentemente, es hora de repensar lealtad del cliente.

LA INUNDACIÓN DE LA LEALTAD

Desafortunadamente para muchos negocios, cualquier ventaja que fuera conseguida originalmente con programas leales ha erosionado rápidamente. Mientras que la línea aérea, el hotel, y las agencias del alquiler de coches eran los pioneros de los programas de corriente de la lealtad, los otros sectores eran rápidos saltar en el carro de la banda de música del programa de la lealtad. El resultado es un entorno empresarial donde cada restaurante, gasolinera y almacén del animal doméstico tiene cierta forma de tarjeta o de programa de la lealtad.

Consecuentemente, tener un programa de la lealtad es no más un diferenciador competitivo. Se ha convertido en un apoyo principal de un entorno empresarial donde los programas de la lealtad han sentido bien a una materia y a un detractor potencial a la experiencia total del cliente. Consiguen de la manera de eficacia del negocio - a menudo requerir un paso adicional en el proceso de la experiencia del cliente. No han hecho nada más que otra manera de ofrecer una promoción del precio. Los programas de la lealtad pueden también crear el desdén para los clientes que no pueden recibir las ventajas o la tasación especial ofrecida exclusivamente para programar a miembros.

CUANDO LA LEALTAD PROGRAMA LA PARTE POSTERIOR DE LA MORDEDURA

Algunos programas de la lealtad faltan el punto enteramente y pueden alejar realmente a clientes. Hilton Hotels, por ejemplo, tiene un programa de muchos años de la lealtad llamado los honores de Hilton que acumule los puntos basados en el número de estancias de noche en su red de hoteles. Para un viajero de la carrera, estos puntos de la lealtad pueden continuar acumulando sobre un palmo de 10 o 20 años.

En la superficie, el programa de la lealtad de Hilton aparece simple y directo; Más un cliente permanece - las más recompensas que recibirá. En ciertas circunstancias, sin embargo, la impresión fina puede morder realmente detrás. Si los cambios a los hábitos del recorrido de un cliente los guardan fuera de una característica de Hilton por 12 meses consecutivos, el cliente perdió TODOS LOS puntos y privilegios acumulados. Esta política, en efecto, borra 20 años de lealtad y cualesquiera recompensas o ventaja asociadas.

El cliente pudo haber sido leal y pudo incluso haber sido abogado para Hilton. La penalización de un cliente leal a falta de la actividad por 12 meses dañará ciertamente cualquier voluntad que se pudo haber acumulado sobre el palmo anterior de 10 a 20 años.

Es HORA DE REPENSAR LEALTAD del CLIENTE

Si las compañías quieren cosechar las ventajas de la lealtad verdadera del cliente - es hora de repensar lo que significa la lealtad del cliente realmente. La lealtad del cliente no es obtenida sosteniendo una tarjeta, acumulando puntos, o redimiendo recompensas. Además, la lealtad no se puede medir simplemente por longevidad del cliente, frecuencia, o volumen de la compra. La lealtad del cliente no es una calle unidireccional; no puede ser determinado solamente basó en lo que ha hecho el cliente para la compañía.

En lugar, la lealtad del cliente se debe dar vuelta al revés. Quizás más compañías le conseguirían la derecha si midieron lealtad en términos de grado a el cual la COMPAÑÍA es leal al cliente algo que viceversa. Las compañías deben esforzarse recordar a clientes de la repetición, dirigirse a ellos como individuos, llamarlos por su nombre, y tratarlos especiales.

Piense en la lección simple de la lealtad del cliente que fue demostrada cada semana en la comedia de enredo “aclamaciones” de los años 80, la barra donde cada uno sabe su nombre: Al principio de cada demostración, el mejor cliente de la barra, “norma”, entraría en la barra y procedería a “su” barstool. No había programa de la lealtad, ninguna tarjeta a explorar, y ningún llano del “platino” requerido a la entrada del aumento. Cada uno sabía de hecho su nombre, él tenía su propio asiento en la barra, y el dueño de la barra sabía exactamente lo que él quiso beber. La “norma” era de hecho leal, pero el establecimiento era extremadamente leal a él también.

Para crear una diferenciación competitiva, las compañías deben comenzar a repensar lealtad del cliente:

Escuela vieja: “Qué tiene el cliente hecho para mí últimamente?”
Nueva escuela: “Qué tienen I hecho para mis clientes más leales?”

RESUMEN

La lealtad individual del cliente es un concepto simple que se pasa por alto a menudo en el entorno empresarial de hoy abarcado de touchpoints, de canales, y de mercados múltiples. Cuando los negocios consiguen grandes y complejos, el cliente no hace nada más que un número, un cuerpo, o una materia incómoda. Cuando sucede eso, llega a ser cada vez más difícil tratar a clientes verdaderamente leales diferentemente.

Con la superabundancia de los programas de la lealtad hoy que no ofrecen nada más que descuentos, no es ninguna maravilla que los clientes están haciendo decreasingly leales a cualquier una marca de fábrica.

Con tanto en juego, es hora de repensar lealtad del cliente.

Sobre el autor

Roberto Howard es el fundador y el ejecutivo del LLC de ClearBrick, abastecedor principal de las soluciones del negocio de la experiencia del cliente, investigación, y consejo en línea de la experiencia del cliente.

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Este artículo ha sido traducido automáticamente de la fuente Inglés.

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