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Cuidado del cliente y el vuelo de la avestruz

Amo Wikipedia. Es grande para confirmar o negar los hechos, los pseudofacts, las rumores etc.

Era curioso esta tarde sobre avestruces. Específicamente, si las avestruces entierran realmente sus cabezas en la arena para evitar cosas del revestimiento. Esto es lo que encontré: “Contrario a la creencia popular, avestruces no entierre sus cabezas en arena-Cuando están amenazadas, las avestruces funcionadas con lejos.”

Conjeturo que la misma cosa se puede decir de algunas organizaciones cuando viene a escuchar sus clientes. No entierran exactamente sus cabezas en arena-ellos apenas funcionan lejos o abandonan una avenida para la regeneración de cliente.

Leí recientemente un artículo acerca de una decisión que una línea aérea importante hecha para caer un centro de atención telefónica del cliente que tomó elogios o quejas después de un vuelo, diciendo a clientes enviar una letra o un email en lugar de otro. La línea aérea dijo que pararía el publicar de su número de teléfono de las relaciones de cliente, que será apagado en conjunto a finales de abril. Una portavoz para la línea aérea dijo que la compañía puede responder mejor a los clientes que escriben, puesto que incluyen a menudo más detalle, permitiendo proporcionar una respuesta más específica. “Hicimos mucha investigación, mirábamos en ella, y la gente que email o nos escribe se satisface más con nuestras respuestas,” ella dijo.

No estoy diciendo que la declaración antedicha es falsa. De hecho, los que escribieron o enviaron un email pudieron haber sido satisfechos más con las respuestas que recibieron. Pero después de leer el artículo me pregunté porqué satisfarían a los clientes ya mencionados más con esas respuestas contra una llamada de teléfono.

Pensé en mi propio papel como director del cuidado del cliente, así como la queja pasada que hice personalmente a una compañía como un consumidor/cliente. Tome una caminata conmigo por un minuto:

¿Usted recuerda la cosa pasada que le molestó o trastornó realmente sobre un producto o un servicio? ¿Por qué salto inmediatamente a una queja? Bien, porque déjenos sea verdadero, la mayoría de la gente no tiene la misma sensación de urgencia cuando viene a pagar un elogio como ella hace en conseguir un problema o trata que ella ha resuelto. También quisiera precisar (como director del cuidado del cliente) que cuando se quejan los clientes, él es una de las mejores oportunidades de aumentar su lealtad y contrato-como como la compañía de quien el cliente se está ocupando responde de largo puntualmente y positivamente a su queja.

Después de todo, póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuándo usted está trastornado y listo “para expresar su bazo” qué usted alcanza para primero? ¿Su teclado? ¿Su pluma? ¿Su teléfono? Etc. Sé cuál iría para primero, pero conseguiré en ése en un minuto.

Mi punto es que estoy dispuesto a apostar que si tomara pedir del examen qué forma de gente de la comunicación preferiría expresar una queja, conseguiría un número de diversas respuestas. Porque cada uno individual es diferente, su opción para la comunicación es diferente. ¡Pero cuál es crítico es que un cliente tiene una opción! Quitando una de esas opciones (no importa qué la justificación) usted corta una manera para cierto grupo de clientes de comunicar con usted-muchos de quién puede proveer de usted la regeneración valiosa. Usted también envía un mensaje a sus clientes quienes usted no cuide bastante sobre ellos para escuchar -en cualquier manera eligen comunicar con usted. Usted puede decir a sus clientes que proveerán de usted una regeneración más valiosa comunicando diferentemente con usted, pero usted es que dice y pidiendo el *them* para cambiar (es decir que no es bueno para los clientes leales y contratados del edificio) en vez de hechar una ojeada lo que necesita su negocio hacer y/o cómo su negocio necesita cambiar a mejor cubre las necesidades de sus clientes y resuelva sus preocupaciones.

ACEPTABLE de nuevo a la vez última que tenía personalmente una edición con una compañía. ¿Qué hice? Cogí el teléfono y llamé primero. No sentía como componer una letra o el envío de un email. Quisiera que otro ser humano oyera me y reconocerme oyeran. A propósito, nunca conseguí un asimiento de cualquier persona para colocar mi queja, así que entonces compuse un email a ellos para dejarlos saber que necesitaron entrarme en contacto con para evitar perder mi negocio. No he oído cualquier cosa mover hacia atrás con todo (ha sido varios días).

Oh y a propósito, era una línea aérea.

¿Cualquier persona acaba de oír el sonido (y el vuelo) de una avestruz corriente?

Sobre el autor

Terence Fugazzi es el VP de la comercialización de la demanda en la lealtad (http://www.allegiance.com). Su compañía proporciona el software del contrato del cliente que ayuda a organizaciones para crecer y para aumentar lo beneficioso con lealtad y el contrato mejorados del cliente.